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チャットボットの導入で効率化を図る企業

チャットボットについて、導入された事例をいくつか挙げる。 また、その意味や仕組みを簡単に説明する。

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現在、多くの企業で「チャットボット」の導入が増えているという。「チャットボット」とは、簡単に言えば会話応答システムだ。主にテキストで、人間とコンピュータが会話をする。

チャットボット(chatbot)を「ボット(bot)」とだけ呼ぶこともあるが、この「ボット」とは「ロボット(Robot)」の略称だ。「ボット」とは、「ロボットみたいに自律的に判断し行動する」のだが、機械の体を持ったいわゆるロボットではなく、実体がないが生物みたいに行動するプログラムのことを漠然と指すようだ。

たとえばGoogleボットのようなクローラー(webサイトを巡回し、情報を集めてくるプログラム)もボットと呼ばれる。

またコンピュータ・ウィルスについても同様に自律的に動くボット(プログラム)だから、ボットと呼ばれる。

例えばこの総務省のWebサイトの「【コラム】ボットとは?」にも、「ボット(BOT)とは、コンピュータを外部から踏み台にして遠隔操作するためのウイルスです。」との記載がある。

要するにチャットボットとは、チャットをするロボットみたいなプログラム、少し知的に会話をしてくれるロボット、という漠然としたイメージのものだ。あたかも人間と会話をしているよう(に見えるよう)な”会話プログラム”だ。

このチャットボット、なぜ最近導入する企業が増えてきているのだろうか。ここでは実際に導入されたチャットボットの事例をいくつか取り上げ、どのような成果を上げたのかや、チャットボットの動く基本的な原理などについて触れていこう。

チャットボット(ChatBot)活用事例

ヘルプデスク業務への導入

「ライオンズマンション」などを運営する株式会社大京では、社内ITヘルプデスク業務にチャットボットを導入した。実は、このヘルプデスクの入電のうち、「全体の約30%がQAサイトを確認すれば解決できる内容」だったという。

そこで、チャットボットの導入をしてみた結果、わずか半年で「入電件数が約30%削減」され、実際に業務の効率化に繋がったのだという。

ここで利用されたチャットボットのAIエンジンは、「IBM Watson」だ。IBM Watsonには自然言語分類のフォーマットがすでに用意されているから、その上に会社が独自に作成したデータを与えることで、その業務に特化した柔軟な対応処理を、比較的迅速に作れる。

チャットボットに限らずAIの特徴のひとつとして、微妙な曖昧な特徴に柔軟に対応できるという柔軟性がある。その柔軟性のおかげで、以前のような形式的な(杓子定規な)プログラムでは難しかった、個別業務への適応力を高めることができているのだ。そのひとつの例が、大京の例だと言えるだろう。

接客にもチャットボットが・・・

AIに接客をしてもらおうという、「チャットボット型接客ツール」というものもある。

キリン株式会社の「ワインすき!」というサイトでは、ワインに興味のある人が”みのりさん”というチャットボットのキャラクターに相談できるという。

「(サイトを訪れる)ユーザーとの関係性を構築することを目的」として、導入されたものだ。単にワイン本数を売ればいい、というような旧来のスポ根型営業ではなく、現代の価値観の多様化に適応した柔らかい戦略だと言えるだろう。

「ユーザーとの関係性を構築する」ためには、チャットボットの”みのりさん”のような(裏表のない?)愛らしいキャラクターは、必要な存在のようだ。

しかし、「接客」という仕事であれば、AIよりも人間の方が優れていると思う人もたくさんいるだろう。だが、AIによる接客にもメリットがあることも事実だ。

この”みのりさん”の事例にかかわらず一般的にだが、接客にチャットボットを導入するメリットのひとつは、機械は「疲れを知らない」という点がある。

この事例のWebサイトのような場合、24時間対応をみのりさんがしてくれる。これを人間がしようと思った場合、シフトをどうするか、夜勤には割増料金で・・・、などなど、難しい面もたくさん出てくるだろう。

また、昨今の世間の風潮からしても、オフィシャルな対応はAIに任せた方がいくらか無難だ、と思う企業も増えているのではないだろうか。ちょっとした社員の発言によって世間から大きなバッシングが巻き起こり、企業のイメージダウンを起こしてしまうこともある。特に「謝罪文化」の日本では、なおさらこの傾向が強い。

しかし、チャットボットにしてもおかしな発言をすることもあるではないか、という人もいるだろう。だがそれは、AIは(基本的に)データと正解(教師データ。人間が正解データを教えてあげる)を与えられて学習を行うためだ。チャットボットがおかしな発言をしたとしても、チャットボットに責任があるのではない。おかしなデータを与えた人間側に責任があるのだ。

AIといえども「1+1=3」と教えられ続ければ、そう信じこむのだ。また、間違いを修正したいという場面でも、AIの場合であれば、修正は単に修正データをまた与えるだけで済む。

しかし人間に直してもらおうと思うと、AIにデータを与えるだけとは違って・・・。

昨今の世間の風潮や、働く人やお客さんの価値観の移ろいなど、時代背景からもAIチャットボットを導入したいと思っている企業は多いのではないだろうか。

初期チャットボットの代表例、ELIZAから紐解くチャットボットの仕組み

非常に高度で柔軟な会話をこなす、知的なチャットボット「人工知能型チャットボット」もあるが、実は現在でも多く使われているチャットボットは、「人工無脳型」だと言われている。

人工無脳型チャットボットというのは、おおよそ定型の会話文を組み合わせたり、単純な確率計算で語彙を選ぶなど、仕組みの単純なものだ。

たとえば、人間からの「今日はいい天気ですね」という問いかけに対し、人工知能型チャットボットは「そうですね。いい天気ですね。」というような応答をする。

人工無脳は、人間の発した「いい天気」の部分を切り取って、予め設定されている定型の文章にはめ込むなどをして、オウム返しのような短い会話文を生成する。

このような単純な人工無脳型チャットボットの生成する会話文で、本当に会話なんてできるのだろうか、と思う向きも多いことだろう。「高度な認知能力を持つ人間と会話をするのに、こんな幼稚(?)な手段で通用するのか?」「現実世界のいろんな物体や概念の認識もしていなくて、どうやって会話なんてできるんだ?」・・・と思う人も、ごもっともだ。

しかし、非常に面白い仕組み・原理(発想の転換)で、人工知能型チャットボットは人間の会話と引けをとらない会話を行うことができる。

史上最初のまともな会話をする人工無脳型チャットボットは、1966年に開発された「ELIZA(イライザ)」だ。ジョセフ・ワイゼンバウムという研究者が精神分析医の応答の代わりをコンピュータにさせようとして開発された。

ELIZAの中身は、小さなプログラムコードだ。たったの(当時)200行程度しかない。こんな小さな単純なプログラムが、ワイゼンバウムの秘書を「会話中毒」にさせ、ボスのワイゼンバウムを「会話の邪魔者」扱いまでさせてしまった、という有名な逸話もある。

なぜ、こんな小さな単純なブログラムが「会話」できてしまったのだろうか。実は人の会話というのは、そのひとつひとつの文はそれほど大した文ではなさそうなのだ。

たとえば相槌を打つだけで会話は進んだり、相手の話をほとんど聞いていないと思われる人が、あなたの周りにもいないだろうか。

たとえそのような会話でも、会話としては立派に成り立っていたりする。一人でお人形さんと会話する子供を思い浮かべてみると、「会話が成り立つ条件」というものを理解しやすいだろうか。機械と会話して、まるで人間と会話しているように錯覚するのは、受け取り手(人間)の思い込み次第だ。

人工知能の高度さを測るテストとして有名な「チューリングテスト」も、何か客観的なモノサシで測るのではなく、人間のどれくらいの人が「人間との会話だと思い込むか」でテストをする。

人工無脳には表面上だけ「人間の会話っぽく見せている」というある種のゴマカシがある。しかし、プログラムがそのゴマカシを創っているのではなく、もともとは人間自身の思い込みだ。だからわずかのプログラムコードでも、機械が会話をできる(できているように人間が錯覚している)のだ。

そもそも、人間同士の会話にしても、本当に相手の言うことを理解しているかどうかの保証はできていないではないか、というわけだ。

このような、現代科学や哲学(*6)の発想の転換をうまく利用したのがチャットボットだ。このELIZAと似た仕組みの、個性的で面白い人工無脳型チャットボットが現在も多数動いている。

まとめ

人工無脳型チャットボットに限らず、現在の人工知能は「弱いAI」と呼ばれる、表面上だけ「人間っぽく見せている」という人工知能だ。

今の人工知能はいずれの人工知能(やVR)も、この”人間の認知の錯誤”を利用することを核の原理・仕組みとしている。

現在利用が急速に進んでいるチャットボットも、上手く活かせるかどうかは利用をする人間の側の都合だ。

また、「導入するにしても技術的に扱うのが難しそう」という段階はもう過ぎていて、誰にでも簡単に導入できる段階になってきている。

チャットボットという「道具」を導入するかしないか、どのチャットボットを導入するか。このチャンスを逃すのか逃さないのか。それは結局、人間である「あなた次第」なのだ。


<参考>

  1. ウイルスの主な活動 基礎知識|国民のための情報セキュリティサイト 総務省
    http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/security/basic/risk/02-2.html
  2.  法人向け AIチャットボット導入ソリューション | hitTO
    https://hitto.jp/case/daikyo/    
  3. キリンはなぜ今、チャットボット型接客ツールを導入したのか?その狙いとはMarkeZine(マーケジン)
    https://markezine.jp/article/detail/27261   
  4. 『人工知能と人工生命の基礎』 (伊庭斉志 著)     
  5. 人工知能と人工無能(無脳)は何が違うの? ( SiTest (サイテスト) ブログ)
    https://sitest.jp/blog/?p=5592
  6. 『マインズ・アイ―コンピュータ時代の「心」と「私」』 (ダグラス・R. ホフスタッター、 デネット,D.C 著)
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